Thực hư việc khách hàng bức xúc tố hệ thống tiêm chủng VNVC

Trong những ngày qua rộ lên thông tin Trung tâm tiêm chủng VNVC không tiêm phòng cho khách theo lịch hẹn, đội giá khi mua gói tiêm. Vậy thực hư việc này như thế nào? Chúng ta hãy cùng tìm hiểu nhé.

Theo ghi nhận của chúng tôi, chị K.V.A đưa con đi tiêm mũi nhắc lại của vắc xin viêm màng não cầu khẩu type BC theo lịch nhắc của VNVC  vào này 29/8/2018. Tuy nhiên, khi đưa bé đến thì thì vắc xin này đã hết.

Sau đó, nhân viên tư vấn cho chị V.A là mua trọn gói gói tiêm 1 năm và trừ đi các mũi đã được tiêm ở trung tâm, chỉ phải thanh toán các mũi tiêm sắp tới thôi. Tuy nhiên, khi làm hợp đồng thanh toán thì do nhầm lẫn mà mức giá chị V.A phải trả không đúng với mức giá ban đầu. Sau đó, chị V.A đã khiếu nại đến đường dây nóng của Trung tâm tiêm chủng VNVC.

Hướng xử lý của VNVC

Ngay khi nhận được phản ánh của khách hàng, đại diện cấp cao của Hệ thống tiêm chủng VNVC – Giám đốc hệ thống VNVC miền Bắc và Giám đốc chất lượng VNVC đã đến gặp trực tiếp khách hàng để xác minh và xin lỗi; đồng thời đưa ra những phương án hợp lý để khắc phục những ảnh hưởng và đã được khách hàng thông cảm và chấp thuận.

Qua việc rà soát, kiểm tra lại thông tin ghi nhận liên quan đến khách hàng V.A thì VNVC xác nhận “Nhân viên tư vấn tại hệ thống tiêm chủng VNVC đã tư vấn sai so với chính sách của công ty về việc áp dụng giảm trừ chi phí cho khách hàng mua gói tiêm khi đã thực hiện một số mũi tiêm có trong gói Vacxin”.

Theo Bà Ngô Tuyết Sương - Giám đốc kiểm soát chất lượng Công ty Cổ phần Vacxin Việt Nam cho biết: do nhu cầu vắc xin ngày càng tăng, đặc biệt trong những được khan hiếm nên VNVC đã xây dựng ra gói vắc xin, và giá cả được tính cụ thể như sau: giá gói vắc xin = giá Vacxin + chi phí bảo quản Vacxin + phí chống trượt giá Vacxin và các chi phí khác (thương đương 20 – 30% giá Vacxin). Ngoài ra, để tạo điều kiện cho các khách hàng đã tiêm một số mũi, công ty quy định khách hàng chỉ được hoàn phí tối đa 4 mũi đối với khách hàng mua gói 0-12 tháng. Do đó, nếu khách trên đã tiêm 3 mũi tiêm bị trùng với các vắc xin có trong gói thì sẽ được tư vấn dùng dịch vụ tiêm lẻ hoặc tiêm lẻ đặt trước nếu khách hàng có nhu cầu giữ vắc xin theo đúng phác đồ cho con, việc này sẽ có lợi hơn về mặt tài chính cho khách hàng”.

Và theo như giải thích của Bà Tuyết Sương thì nhân viên tư vấn cho chị V.A đã đưa ra thông tin sai lệch với chính sách của công ty.

Ngoài ra, đại diện của VNVC cũng cho biết thêm hệ thống đã gửi tin nhắn đến tất cả các khách hàng có lịch tiêm vắc xin BC cho trẻ trong khoảng thời gian tháng 8, tháng 9 về tình trạng khan hiếm vắc xin để khách hàng chủ động cho trẻ đi tiêm. Nhưng do lỗi kỹ thuật của nhà cung cấp dịch vụ gửi tin nhắn nên chị V.A không nhận được tin nhắn này nên mới xảy ra sự việc đáng tiếc nêu trên.

Nhận thức rõ những ảnh hưởng đến khách hàng do nhân viên tư vấn làm sai quy định nên đại diện cấp cao của VNVC là Bà Lê Thị Mai Anh – Giám đốc hệ thống VNVC miền Bắc và Bà Ngô Thị Tuyết Sương – Giám đốc chất lượng VNVC đã gặp trực tiếp khách hàng để xin lỗi chính thức và đưa ra phương án giải quyết là: mời khách hàng đưa bé đến tiêm mũi viêm não mô cầu BC miễn phí tại Trung tâm tiêm chủng VNVC, và VNVC sẽ chi trả toàn bộ chi phí đi lại của khách hàng trong lần không được tiêm và trong lần tiêm sắp tới. Tuy nhiên, khách hàng chỉ nhận mũi tiêm miễn phí và từ chối nhận tiền hỗ trợ đi lại.

Biên bản làm việc của VNVC với khách hàng

Về phía công ty, VNVC đã tiến hành kỷ luật nghiêm khắc đối với những nhân viên đã tư vấn sai về quy định của VNVC cho khách hàng, đồng thời thông báo về tình huống này trên toàn hệ thống tiêm chủng của công ty để đảm bảo không xảy ra các trường hợp tương tự nhằm bảo vệ quyền lợi của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tại Hệ thống tiêm chủng VNVC.

Xem thêm:

• Review: Tiêm ở VNVC có tốt không
  
• Review trung tâm tiêm chủng VNVC, nơi từ mẹ đến bé cùng thích đến chích ngừa